¿No resulta sorprendente que hoy en día poseemos tantos avances tan divergentes en ciencia y tecnología y que, sin embargo, sigamos precisando de llamadas telefónicas, que francamente muchas veces son percibidas como insidiosas e invasivas para el usuario, para darle seguimiento a los clientes? La noción del servicio al cliente, después de muchas décadas de mantenerse de manera tan precaria e inalienable, está viviendo cambios importantes en este preciso instante y como firma de consultoría en transformación digital, Konfront siempre instará y pretenderá ser un motor de cambio e innovación. Aquí enlistamos algunas facetas en las que la experiencia del cliente irá cambiando con el paso del tiempo, mientras tiende a incorporar nuevas y mejores herramientas de vanguardia en tecnología.
Cuestiones que hoy en día destacan por su precariedad en el ámbito del servicio al cliente, como lo son los muchas veces tediosos e ineficientes call centers, están por cambiar, dejando a miles de empleados en la imperativa cuestión de adaptarse al cambio o arriesgarse, igual que los obreros en la revolución industrial hace más de dos siglos, a que la tecnología se quede con sus plazas. Resulta inconcebible en el 2021, año en el que empresas pagan cantidades exorbitantes por tan solo 15 segundos de captar la atención del público, seguir precisando de agentes que registren llamadas y pretendan ayudar por medio de la línea fija y una contestadora automática en un proceso que tiende a alargarse decenas de minutos o, en el caso de los verdaderos peores de la industria, horas. En el presente artículo discutiremos temas de relevancia para abrazar las nuevas tendencias tecnológicas (comprendidas en gran medida por la transformación digital), tanto si el lector es un líder de negocio que desea mantener a su empresa competitiva y competente a mediano plazo o un involucrado en el área de servicio al cliente en cualquier capacidad y para cualquier empresa que desee
“If you do build a great experience, customers tell each other about that. Word of mouth is very powerful.”
– Jeff Bezos | CEO Amazon.com
El Final del Trato Humano
Hemos atestiguado en múltiples ocasiones cómo la tecnología es capaz de desplazar al ser humano, e inclusive superarlo, para numerosos trabajos. Desde la revolución industrial que dio como producto un enorme incremento en la tasa de desempleo al reemplazar a los obreros por máquinas industriales, hasta la apabullante derrota de Garry Kasparov a manos de la super computadora de IBM, Deep Blue, en 1997, la tendencia del trabajo siempre ha estado canalizada hacia la optimización y automatización (conceptos que muchas veces van íntimamente concatenados); el nicho de servicio al cliente, sin embargo, se había visto rejego al cambio hasta hace apenas unos años, por nociones como los Customer Resource Management (CRMs) empezaron a emerger, demostrándole a las empresas el inmenso impacto que la experiencia del usuario al contratar determinado servicio, o bien, adquirir cierto producto podía tener sobre las ventas, y lo mucho que darle seguimiento a esta, aún tras su compra, puede repercutir en la decisión de recomendar un servicio y contratarlo nuevamente en ocasiones futuras, por lo que la customer experience jamás había sido tan importante como ahora.
¿El problema en términos de desempleo? Se estima que el 85% del servicio al cliente hoy en día ya es automatizado, el 90% de los usuarios reportan estar satisfechos procesando sus solicitudes mediante un chatbox, agente virtual y, peor aún, que el 60% de las personas inclusive lo prefieren (cifras que solo tenderán a incrementar con los años, conforme la tecnología nos permita innovar más y más en este aspecto). ¿Llegará un día en el que el ser humano se vea desplazado por completo del servicio al cliente? ¿Cómo pueden aquellos afectados prevenirse oportunamente?
Llamar al hogar de los consumidores poco a poco se va tornando más como una medida insidiosa y ampliamente repudiada por el público, servicios de seguimiento basados en mensajes (o los mismos chatbox) lentamente se van convirtiendo en la tendencia predominante. Inclusive las empresas que no tengan realizada una transformación digital para mantenerse competentes en el futuro próximo presentan un incremento de canales de contacto por el usuario, permitiendo prescindir de un lugar físico donde llevar a cabo el seguimiento y de contar con un equipo tan grande para hacerlo (sin ni siquiera tomar en cuenta aún el impacto del COVID-19).
En lugar de tornarse en luditos modernos, prepararse para la ola de la Transformación Digital y tomar al futuro por los cuernos es la tarea de cualquier empresario inteligente y responsable moderno. Ciertamente ya no existirán puestos que atiendan solicitudes por medio de llamadas telefónicas a largo plazo como primer filtro de ayuda (quizás para lo mejor), pero cuando las capacidades del machine learning fallen y los problemas se empiecen a poner más y más complejos, precisando del análisis de múltiples factores simultáneos, cualidad que las máquinas hoy en día carecen, la última línea de atención siempre residirá en el recurso humano.
From Digital Experience to “Elevating the Human Experience”. Great experiences will build connections; strong connections create loyalty; loyalty drives business results. It is no longer enough to create a nice customer after-sales service journey; you must rethink your customers’ full end-to-end experience in order to become “omnipresent”
-Deloitte Digital
El ser humano se vuelve menos y menos prescindible conforme a la complejidad de las tareas incremente y conforme un enfoque más y más holístico se precise para cualquier puesto dado; esto es, el hombre no puede verse reemplazado por una máquina (por lo menos no en el futuro próximo) en las tareas que obligan al análisis y correlación de múltiples disciplinas. El ser humano encuentra su utilidad y verdadero potencial en la sinergia de conocimiento, en la integración de las finanzas con la psicología, de la cadena de suministro con el marketing, de las matemáticas con la vida práctica, en lo que Robin Hogarth plausiblemente bautiza como wicked environments, donde las condiciones, reglas y lógicas yacen en constante cambio y se precisa de un estratega detrás para hacer sentido de todo lo que acontece.
As digital to the core requires communication between all different systems, data stream in- and outputs, these legacy systems now form major limitations to the interoperability and agility in this data-fueled and digital day and age.
Fuentes:
EY Parthenon (2020). How intelligent automation is transforming customer service experience
Consultado el 16/02/2021
Deloitte Digital (2020). Next Generation Customer Service 5 Trends shaping the future of customer care in 2020.
Consultado el 18/02/2021
Mikhail Naumov. Forbes (2018). 5 Predictions On The Future Of Customer Service
Consultado el 18/02/2021
Nextiva Blog. 100 Essential Customer Service Statistics and Trends for 2021 (2020).
Consultado el 20/02/2021 https://www.nextiva.com/blog/customer-service-statistics.html